“妈妈，带我去找你们领导。”三岁儿子的一句话，曾让曾云心头一紧。孩子接着说：“我要跟你们领导说，别人妈妈都陪孩子，你怎么天天上班？”那一刻，这位贵阳客运段复兴号乘务员沉默良久。
这是她服务旅客的第17年，也是与家人聚少离多的寻常日子。从21岁踏入铁路，从普速列车到“复兴号”，她把最好的年华留在了铁轨之上，用“零投诉”的纪录，守护着南来北往的旅途。
2008年，曾云成为一名普速列车乘务员。初出茅庐的她带着贵州人特有的热情，向一位旅客打招呼：“老乡，你好！请抬一下脚。”不料对方却戏谑回应：“你喊我老相好？”年轻的她一时语塞，委屈涌上心头。幸好旁边有旅客站出来主持公道，让她感受到第一份来自陌生人的温暖。
这份职业最初的“下马威”，没有让她退缩，反而教会她如何摆正心态。“面对旅客，哪怕再难，服务的心不能偏。”她把委屈化作了更坚定的服务动力。
十七年来，这样的故事不断上演。
核对车票时被旅客不耐烦地斥责，她轻声回应：“先生，请您注意言辞，谁都有父母。”宣传乘车安全时被嫌唠叨，直到有孩子被泡面烫伤，她默默取出随车药箱处理伤口，换来对方一句愧疚的“早知道该听你的”。
行李架上的水杯滑落砸到人、旅客在厕所抽烟触发警报、车门口低头看手机的乘客险些踩空……这些看似琐碎的细节，构成了她日复一日的警觉与守望。
她也收获了许多不经意的善意。疫情期间，她嗓子沙哑到几乎失声，车上的乘警主动替她广播提醒；情绪低落的旅客，她带着看窗外飞驰的油菜花田；一位身患疾病、曾有自残倾向的少年，在她一路鼓励后，下车时与家人相拥落泪，她也忍不住湿了眼眶。这些瞬间，让她觉得一切奔波都值得。
她的工作节奏是“两天或三天的交路”，从贵阳北到延安、上海等地的线路，一天要在车上度过十八九个小时。没有固定的休息处，只有车厢连接处那张小边凳可供短暂歇脚。更多时候，她是在车厢里不停行走、轻声提醒、弯腰整理。长时间站立让静脉曲张悄悄找上门，她却乐观地说：“还算轻微，平时我也注意锻炼。”一天只有三四个小时的睡眠，还要“一躺下就能睡着”——这样的节奏，她坚持了十七年。
在曾云眼中，从普速到高铁，改变的不仅是速度与环境，还有旅客对服务的期待。但不变的是她围绕旅客需求的服务“宗旨”。如今动车旅客对服务的要求更高、问题更细，她主动“充电”：通过读书学习沟通技巧，反复练习普通话，甚至用最“笨”的办法手抄业务规章来加深记忆。她常说自己“不是学习的料”，却凭着韧劲考取了中级列车员职称。
十七年零投诉，是她专业与耐心最扎实的注脚。她将自己的价值融入团队：“我是团队的一分子，我做得好不好，直接影响整个集体。”这份朴素的集体荣誉感与责任心，让她在日复一日的迎来送往中，始终保持着对工作的敬畏与热爱。
“我只是一个平凡又普通的人。”曾云总是这样形容自己。但正是这份平凡中的坚守、普通里的执着，让她在八节车厢的“移动家园”中，成为旅客心中可亲、可信、可靠的“乘务员姐姐”。
车轮滚滚，时光向前。曾云和她的列车，依然在绵延的铁道线上，驶向下一个温暖的抵达。
（劳动时报融媒体记者 程瑞林）配资财经网
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